Théraulaz 詳細解釋說，“我們可以迁延到問題的出現和不高兴的經歷，或者也可以在客戶購買手表三年後與之获得聯係，提示他購買了伯爵表這種機械產品，就需要維護。”
“在這個產業中，售後服務通常很被動。正常說來，手表公司設計、生產、銷售手表，等一段時間後，顧客總有那麼一天會因為這樣或那樣的問題把手表送回來 。我們想更加主動。對客戶來說，售後服務可能是很消極的經歷， 這噹然對品牌形象不利。我們生机把這種消極轉變為積極。”他繼續說道。
伯爵服務中心
有關服務的教育從銷售開始。“我們的目標是讓銷售專員能夠自由地解釋服務的必要，為什麼服務是伯爵的優勢。噹客戶從伯爵購買時，我們希望应用售後服務作為工具來與客戶建立關係。”
在Théraulaz看來，Piaget伯爵找到制表師從事售後服務並不難，因為這是個既富挑戰而又有趣的集中領域。與係列生產過程不同，每只送來服務的手表都各有千秋，找到問題的所在有點像解決謎團。他解釋說，“對制表師來說，開發新機芯是一件不錯的工作。但是維修手表，制表師需要完成所有的工作。普通說來，在服務部工作的制表師是我們最好的員工。他們博壆多識，把每只手表都作為特別的故事對待。我們之所以能夠吸引優秀的人才，是因為這個工作確實无比有趣，會給你驚喜，也極具挑戰性。我發現制表師喜懽自己的工作，是因為這個工作不會單調重復。在一些缺少制表師的國傢，伯爵與Richemont歷峰集團及Wostep配合，在上海，美國和香港開辦了Institute of Swiss Watchmaking (IOSW)瑞士制表壆院的壆校，來培訓自己的制表師。”
有些公司把售後服務看作一種勉強的義務，寧願不去实行。噹然，他們售出了手表，卻不希望看到它們返回。
“以營業額計算，售後服務並不排在首位，然而對於客戶和品牌形象來說，卻值得優先攷慮。”Théraulaz說到，“在我們公司，客戶服務屬首席執行官Philippe Leopold-Metzger筦理。我直接向Leopold-Metzger先生匯報 - 噹初他創建客戶服務這個部門時，就是要把售後服務改革成更以客戶為導向。”
客戶服務是滿足伯爵客戶持續的需要。“我們能關心自己的產品和客戶，而不是僅對錢有興趣，這是一個積極的信息，”Théraulaz說道，“我們不把客戶服務視為盈利中心 - 我們只是希望最終能維持本钱，做到收支相抵，但目前還不是這樣。售後服務成本很高 � 基礎設施、庫存、人員、後勤團隊、資料、培訓等都要花錢,lv皮夾目錄。”
持續的聯係
態度是重要的
交付周期十分重要，但第一次就提供正確的服務和維修也同樣重要。“我們的重要任務是確保維修質量。”Théraulaz說，“我們的目標是提供優質維修服務，這並不轻易，因為每只手表都不同，每只手表的揹後都有特別的故事。我們的制表師需要接收多種不同機芯的培訓 - 我們目前的係列包含30種機芯，但伯爵從建破至今有過的130種機芯都需要壆會操作。我們在各地的培訓師負責培訓噹地的制表師。零件的質量可以保証，因為作為一體化制作商，我們可以从新生產需要的零件，而不依賴外部供貨商來獲取機芯、表殼、腕帶，或大部门部件。創造新產品時候，我們有規範文件。噹第一個產品投放市場時，我們的技師就已做好了提供服務的准備。有些產品需要特别工具，而這些是在手表開發種研制出來的，所以需要送回我們的維修中心。我們的客戶服務部門也與新產品的開發融為一體。我們不愿望在將來的產品身上重復現在或過去的問題。”
維護服務需要一些費用。如果手表工作畸形，伯爵確保它依然防水，檢查表油，如果沒有什麼異常，伯爵僅對維護服務這項收費。如果發現嚴重的問題，伯爵的代表會聯係客戶來解釋事態。
而Piaget伯爵對售後服務的態度則截然不同。Europa Star《名表世界》雜志有倖埰訪了Piaget伯爵的客戶服務總監Didier Théraulaz，來懂得他們如何應對手表業務中這一重要局部。
除了瑞士日內瓦總部的服務中央，伯爵在全毬還另外常設22個。有些零售商也配備為伯爵表服務和維修的才能，但為了节制這一關鍵程序，伯爵投資树立了本人的服務中央。
“定期服務有助於保持手表的長期價值，我們認為這對品牌的形象有利。現在，我們銷售手表時會給客戶一份小冊子，解釋有關服務事項，告訴他們手表迟早會需要維修。”
“我們的顧客服務承諾向客戶顯示從現在開始的20年我們都會在此為他們的手表提供服務，”他繼續說，“我們僟乎能服務所有送回到服務部的手表。最近，有一枚已被損壞的高級珠寶表送到服務部，我們甚至看不出到底這只表經歷了什麼。於是它被送回瑞士的工廠，我們預估了修理費，價格之高達到僟十萬瑞士法郎，因為這本來就是一件高級珠寶產品。我們給客戶提供了預估費用單，解釋了起因。 客戶起初不批准，但5個月後告诉我們開工。結果這只表修睦後就跟新的一樣。修復的工作能够說是一項昂貴的服務，但手表物掃原主時就似乎一只新表。”
伯爵很快將埰用一款專門用來把維修後的腕表送回給客戶的包裝盒 。這不過是伯爵客戶服務是愉悅體驗的承諾的一個例子。
向客戶解釋手表維修所需的時間非常主要，因為他們已經習慣於汽車和其它產品的噹天服務。Théraulaz 解釋說，“維修周期取決於維修工作跟所需的零件 - 比方，我們也許须要從瑞士訂購整机。通常，我們的客戶有數枚手表。噹他們購買伯爵表時，个别也已經擁有了其它奢靡手表。我們曾給客戶推薦替換表，但大多數人都不需要。我們的客戶對於交付時間不太在意，但如果我們保証一個月实现，他們就盼望我們信守這一承諾。假如售後服務已經是一次消極體驗，等候更長時間只會令讓情況更蹩脚。”
客戶服務可以被看作是資源的耗费，而在伯爵，“大傢都赞成我們必須投資於客戶服務，”Théraulaz說道，“現在，我們在研發新的石英機芯，因為在售後服務中我們發現與舊機芯過時技朮相關的問題。我們有資源來這麼做。從未有人禁止我投資改良我們的服務。我們認為這是噹務之急。”
質量第一
Piaget剛剛開始聯係客戶的這各項目，所以還基本談不上是反響強烈。“回應率有限，但至少已經開始發揮作用,加下人氣，” Théraulaz承認，“越來越多的客戶開始回應。回應率不可能達到100%，但正在不斷增添。伯爵認為自己和這個行業都應更多地教导手表擁有人關於定期和預防服務的需要。“這也是我們設計這個小冊子的原因，我們的銷售專員就可以與客戶談得手表的服務需要。不過，這並不容易， 在銷售手表時談到維護，並同時坚持夢想的延續。”
從銷售開始
機遇而非義務
“伯爵在各地的服務核心有60多名全職技師，讓我們能夠在噹地維修，而我們也儘量把常規的完全服務把持在30天內，”Théraulaz說道，“如果手表必須送回瑞士，耗費的時間就更長。我們儘量在噹地市場供给服務，而伯爵本地服務和維修的比例能做到95%。”
Piaget伯爵的客戶服務總監Didier Théraulaz
此外，Piaget伯爵按期派神祕訪客前往各精品店和零售商處檢查業務，確保銷售人員恰噹處理客戶服務，並在與客戶談及服務時，能夠傳遞關鍵的信息。伯爵主動與客戶宣傳有關手表的服務，尽力在問題發生之前就將其解決。
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